5 Dicas para aplicar a Arte das Perguntas nas Vendas

Hoje falamos da Arte das Perguntas nas Vendas. Esse poderoso aliado, essa técnica elementar que, ainda assim, não é tão usada como poderia e deveria ser. No nosso artigo sobre escuta ativa já falámos deste tema, porém achamos que merece destaque próprio. 

Como já vem sendo hábito, convidamos a que acompanhe esta leitura com uma banda sonora. Escolhemos desta vez a irresistível música “Ask me”, dos The Smiths (ouça aqui). 

Reconhece este cenário?

Imagine que precisa de um serviço, e decide contactar uma empresa. Quando dá por si, está a ouvir um monólogo interminável sobre características, vantagens, condições, e pormenores dispensáveis. Já lhe aconteceu? Talvez nem se tenha apercebido, mas esta prática é ainda comum no mundo das vendas. Como se sente quando isso acontece? Consegue ouvir e reter tudo? 

A perspetiva dos profissionais de vendas. 

Habitualmente, os profissionais preocupam-se em esclarecer as pessoas com quem falam, enchendo a conversação de muita informação, para tentar minimizar objeções, desconfianças, ou até reclamações posteriores devido a possíveis omissões. Se é o seu caso, saiba que é comum e normal que assim seja.

O segredo pode estar na forma como é feito e isso sim pode fazer toda a diferença! Vamos ver;

Já lhe aconteceu, enquanto profissional, que a pessoa com quem está a falar,

• lhe faça uma pergunta sobre o que acabou de explicar (fazendo com que tenha de repetir informação),
• mostre alguma impaciência (olhando para o telemóvel ou para o relógio),
• interrompa-o a meio de uma frase, ou até responda com um vago “sim, mas…” e mude a direção da conversa?

Se sim, isso é sinal de que falou demais e a pessoa “desligou”, portanto, não reteve a grande maioria daquilo que disse.

Acontece à maioria das pessoas que trabalham em vendas, principalmente se forem mais tecnicistas ou priveligiem o detalhe, ou tendam a focar-se mais na informação a passar e menos na forma como passam a informação.

Se acha que nunca lhe aconteceu… tenha atenção a estes detalhes nos próximos contactos.  Nunca será demais dizer o clássico “Less is More”, até porque mesmo aquelas pessoas que, enquanto clientes, valorizam o detalhe, têm uma capacidade limitada de apreender informação.

Olhemos ao nosso exemplo quando frequentamos aulas ou formações: quando não existe interação, tendemos a distrair-nos e não conseguimos reter a grande maioria do que é dito, mesmo que o conteúdo nos interesse. O ser humano normalmente precisa de repetição, de treino, e exemplos, para o processo de aprendizagem ser mais eficaz.

Na posição de profissionais de vendas, procuramos que o nosso interlocutor “aprenda” todas as características de determinado produto e almejamos que essa pessoa fique com o mesmo nível de informação que nós… Mas, se pensarmos bem, é irreal e desnecessário, entupindo o tempo de venda e de levantamento de necessidades que podem abrir outras portas de cross-sell e up-sell (escreveremos sobre isto mais à frente). Por outro lado, geralmente quando este discurso/monólogo termina, surge um vazio (aquele silêncio desconfortável…) que não sabemos bem como gerir, quando do lado de lá a pessoa não diz nada. 

E como podemos contornar isto?

Resposta tão fácil mas de aplicação prática tão difícil. Com perguntas, “apenas” com perguntas! 

Se se interessa por comunicação e negociação, já terá ouvido falar sobre os diferentes tipos de perguntas: abertas, alternativas e fechadas. 

As perguntas abertas são orientadoras de respostas mais amplas e longas, utilizadas para quebrar o gelo e recolher informação útil. Algo como “qual a sua opinião sobre…”? “O que acha de…?”. São bastante úteis no início, para criar um ambiente favorável, perceber a disposição e potenciais preocupações da pessoa com quem estamos a falar. 

As perguntas fechadas orientam para uma resposta curta, objetiva (tipicamente “sim” ou “não”) e são interessantes para confirmar informações e para obter fechos/compromissoa parciais, por exemplo “Disse-me que… correto?” “Valoriza então …, é isso?”.

Por sua vez, as questões alternativas contêm nelas a resposta e apenas têm como objetivo confirmar uma preferência dentro das opções apresentadas, por exemplo “é mais importante para si X ou Y?”, tendo um maior poder de persuasão nesta forma “prefere X que permite isto e isto ou Y que só permite isto?”. Estas perguntas são também poderosas enquanto técnica de fecho (falaremos sobre isto num artigo em breve).

Tipicamente as perguntas abertas usam-se na fase inicial para desbloquear e obter informações, as fechadas vão orientando o discurso e confirmando compromissos parciais e as alternativas dão dinâmica e desbloqueiam o avanço. Conhecendo a teoria, vamos aplicar.

5 Dicas para usar a Arte das Perguntas e ter mais resultados:

1. Encurte as frases. Tendemos a prolongar o discurso quando não há feedback e, por recearmos os silêncios, continuamos a falar. Se as frases forem mais curtas, isto “obriga-nos” a fazer qualquer coisa no fim destas e tornar-se-á mais fácil enquadrar uma pergunta no final para envolver a pessoa com quem fala.
2. Termine sempre, sempre, com uma pergunta. Isto pode parecer básico, mas carece de mais treino do que possa pensar. Terminar a frase com “o que acha?”, “qual a sua opinião sobre isto?” faz toda a diferença. 
3. Faça uma lista das coisas críticas que precisa saber em qualquer contacto. Se trabalhar com várias soluções diferentes, faça uma lista para cada. Isto ajuda a identificar quais as informações que efetivamente precisa saber e por cada uma delas elabore perguntas-tipo, para que se habitue a incluí-las naturalmente na sua conversação.
4. Não assuma que sabe informações da pessoa com quem está a falar. Isto pode gerar situações desagradáveis, perda de tempo e menor empatia. Não assuma, pergunte!
5. Se der por si num silêncio desconfortável, pergunte “o que está a achar até agora?”, “o que lhe parece isto que lhe disse?”, “quer partilhar comigo o seu pensamento acerca de …?”. Isto ajuda a desbloquear e a obter mais informação útil. 

Perguntar é uma arte, mas ouvir a resposta, enquadrar a resposta no seu discurso e dirigir a conversa no sentido certo é um talento. Recorde que as perguntas servem para obter informações preciosas que pode usar para benefício mútuo. Para além disso, dão ritmo à interação e transformam o contacto numa conversa, o que é facilitador de qualquer negócio. 

Acreditando fortemente que tudo, mas tudo, se treina, nas nossas formações de Técnicas de Negociação e Vendas abordamos de forma prática e profissionalizante, diferentes técnicas para que se torne natural enquadrar as Perguntas como ferramenta de vendas e a utilizá-las para ter mais e melhores resultados.

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