5 Dicas para usar a Escuta Ativa e melhorar as suas Vendas

O que poderá haver por dizer, que não tenha já sido dito, sobre a importância de escutar? Essa “escuta ativa” de que tanto se fala, principalmente quando se trata de liderança, ou de equipas comerciais com algum tipo de contacto com clientes, ou mesmo em qualquer relação social.

Já o famoso conselheiro amoroso Hitch (filme Hitch – a cura para o homem comum com Will Smith) dizia, na sua mentoria, que quando a pessoa amada estivesse a falar, o pretendente deveria ouvir o que ela estava a dizer e responder de acordo, em vez de divagar, por exemplo, sobre a sua beleza. Esta vertente toca também o tão conhecido mindfulness, premissa assente no facto de estarmos presentes no momento (parece fácil, não é?), mas não iremos debruçar-nos sobre este tema hoje.

Nesta abordagem, falaremos de relações profissionais, incidindo no contacto comercial com clientes. E aí, costumamos partilhar, nos cursos de vendas, uma frase sábia: “As pessoas adoram comprar, mas… odeiam que lhes vendam”.

Podemos achar que aplicamos bem esta técnica, afinal… escutar é “apenas” ouvir o outro. Porém, tendemos a querer dominar o processo de venda e isso traz consigo ações que não são promotoras da escuta ativa.

Escuta ativa ou monólogo ativo?

Se pensarmos nas vendas porta-a-porta nos anos 80 e mesmo 90, pensamos em vendedores que impressionam o cliente com as suas dissertações sobre o produto. Claro que o conhecimento do produto é fundamental, pois dá confiança ao comercial e ao cliente, e é um ponto a garantir.

Não devemos, porém, confundir isto com uma dissertação tipo “relato de futebol”, onde se debita unilateralmente e de forma extenuante características misturadas com vantagens e benefícios (como se do mesmo se tratasse). Neste momento bombardeamos o cliente de informação, muita vez cansativa, pensando que estamos a fazer um bom trabalho (e estaríamos, se o cliente ainda nos estiver a ouvir e não estiver apenas a fazer aquele aceno de cabeça mecânico, tendo já a sua mente divagado para outro lugar), quando estamos a ficar aquém no trabalho que nos leva ali.

Ouvir algo como “e, assim, o que acabei de referir é uma vantagem para si!” depois de um monólogo de 5 minutos é comum em abordagens comerciais. O que nesta fase é falível é o envolvimento do cliente, a confirmação do cliente de que de facto se trata de vantagens para ele, e a garantia de que o cliente se sente parte da venda/compra e não passivo no processo.

E o que tem isto a ver com a escuta ativa?

Tudo, absolutamente tudo! A grande e maior técnica da escuta ativa é… escutar. Costuma dizer-se que temos duas orelhas e uma boca por um motivo, e o grande motivo é que devemos escutar mais do que falamos. E quando escutamos, que o façamos com empenho e empatia, para que na resposta tenhamos algo mais a dizer do que “sim, mas…”, que cria distância e nos afasta do fecho.

E isto é muito mais do que usar expressões como “compreendo”, ou técnicas de reformulação, tão famosas ainda hoje. O mundo das vendas evoluiu, os clientes evoluíram e nós precisamos evoluir com eles.

Então como devemos agir?

Escutar ativamente treina-se e treinar é praticar, desde que dominemos as técnicas. Deixamos algumas dicas que acreditamos fazerem toda a diferença:

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5 Dicas para uma melhor Escuta Ativa:

1. Esteja presente e focado no que o cliente lhe está a dizer. Se sentir o seu pensamento fugir, force-o a voltar às informações que o cliente lhe está a dar.

2. Enquanto o cliente fala, não comece automaticamente à procura de resposta, porque isso faz com que perca a atenção no cliente.

3. Quando responder, inclua expressões que o cliente tenha referido, para mostrar que efetivamente o ouviu e termine – sempre – com uma pergunta.

4. Se sentir dificuldade, procure tirar notas, para garantir que retém as ideias principais, mantendo o contacto visual e deixando o cliente perceber o que está a fazer.

5. Grave o audio de uma interação que tenha e depois escute, analise e perceba qual a percentagem de tempo que esteve a falar e a que esteve a ouvir. Vai ser surpreendida/o.

Conclusão

Os temas que abordamos em contexto de formação empresarial ou formação pessoal, relativos a Técnicas de Vendas, Negociação, e Comunicação, dotam os participantes de ferramentas e estratégias para uma venda mais atual e envolvente, que passa pela atenção efetiva ao cliente. Sempre assente na premissa de que tudo, mas tudo, se treina e desenvolve!

Como vai a sua escuta ativa? O que pode fazer para melhorá-la? Vamos treinar?

Temos Cursos de Vendas onde treinará todo este processo! Para algo à medida contacte-nos.

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Cláudia Costa

Consultant & ID Trainer

Apaixonada por vendas, o seu foco é criar dinâmicas criativas para facilitar e dinamizar a aprendizagem. Acumula experiência profissional de relevo em contexto nacional e internacional: Unitel, Planad, TMN, Altice, NOS e EDP. Um dos seus seus principais valores é o Envolvimento!
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