Técnicas para Vender sem Preconceito

• opinião (favorável ou desfavorável) formada antecipadamente, sem fundamento sério ou análise crítica;
• sentimento hostil motivado por hábitos de julgamento ou generalizações apressadas; intolerância.

Se perguntarmos a qualquer pessoa se é preconceituosa, a resposta da grande maioria será “não”. Porém, se perguntarmos a qualquer pessoa se já foi vítima de preconceito, a resposta na maioria das vezes, senão na totalidade, será “sim”. Algo nesta equação não bate certo, concorda?

Neste artigo, foquemo-nos no impacto do preconceito na negociação, na relação comercial, e em qualquer contacto com clientes .

O profissional de vendas como alvo de preconceito.

Em anos de formação, já tivemos várias turmas inesquecíveis, mas destacamos hoje uma turma verdadeiramente especial. A formação era de técnicas de venda associadas a um produto de sustentabilidade ecológica. 

Falava-se de empatia (perceba como a empatia influencia a venda) e surge uma mão no ar. Quem pedia a fala perguntou-me como poderia gerir o preconceito, porque sentia em muitos contactos com clientes que era julgado pela sua forma de estar “menos masculina”. Por esse motivo tinha perdido muitos fechos de venda e sentia-se profundamente discriminado. 

Imediatamente de seguida, outra mão surgiu no ar. Era uma formanda, que sentia o mesmo porque era julgada pela forma “menos feminina” como se apresentava. Outra mão no ar que, por ter uma aparência muito jovem, sentia que não era levada a sério profissionalmente. Nesta altura toda a turma tinha a mão no ar. Uns por serem velhos, outros por serem novos, de outra nacionalidade, com peso a mais, com problemas de dicção, pela cor da pele, pelo sotaque.

Toda a turma sem exceção já tinha sido vítima de alguma forma de discriminação, e essas experiências tinham marcado o suficiente para, ao mínimo gatilho, invadirem uma formação. Após ouvirmos todos os testemunhos, demos as seguintes técnicas para gerir o preconceito nas vendas, quando se é alvo deste:

1 – O preconceito não é pessoal.

Não é consigo especificamente, é relativo a uma característica, comportamento. Procure despersonalizar o que está a acontecer. Outra pessoa com as mesmas características, na mesma situação, passaria pelo mesmo. Isto ajuda-nos a permanecer racionais e a focarmo-nos no essencial da venda.

2 – Mantenha-se profissional.

O contacto que está a estabelecer é profissional, portanto  mantenha-se nesse registo. A pessoa com quem está a falar não tem que gostar de si, apenas tem que sentir que você é profissional na venda e isso acontece quando nos mantemos nessa base. Desta forma, o nosso interlocutor desligar-se-á mais rapidamente do preconceito e vai focar-se mais facilmente na vertente profissional e técnica.

3 – Se existirem sinais claros de preconceito, com cortesia, pergunte diretamente se o cliente preferia que fosse outra pessoa a dar continuidade à venda.

Esta pergunta faz com que a pessoa se aperceba que está a dar sinais de preconceito, algo que pode até não se ter apercebido e faz “abrir o jogo”. Poucas pessoas terão a coragem e a frontalidade de efetivamente atestar que preferiam outra pessoa, e pode ajudar a aumentar a base de respeito e a focar no motivo do contacto, que é o profissional.

O profissional de vendas como agente de preconceito:

Podemos pensar que não, que nunca o fizemos. Mas se pensarmos bem… talvez já tenhamos olhado para um potencial cliente e pensado que não teria capacidade financeira, ou que seria demasiado velho ou novo para adquirir determinado produto.

Recordo-me quando trabalhava numa loja de telecomunicações no Chiado, há muitos anos. Um determinado cliente, que era homem-estátua na Rua Augusta, aparecia sempre no fim do dia, arrastando sacos e tralhas. Éramos todos muito jovens na altura e quase tirávamos à sorte para ver quem o atendia, porque para além do aspecto caricato, fazia carregamentos no telemóvel com moedas de 1, 2, 5 cêntimos. Mas, com o tempo, fomos percebendo que comprava com frequência um telemóvel novo, para além de ser receptivo a campanhas que tínhamos. A verdade é que se tornou um dos nossos clientes mais regulares e que ajudava aos nossos objetivos de venda.

Recentemente, numa formação de negociação e fecho de venda, um participante partilhou uma história real que se tinha passado com ele:

Dois comerciais porta-a-porta, de um produto de gama média-alta, visitaram uma zona humilde, com população envelhecida e aparentemente com pouco poder de compra. Um deles mudou de zona, mas o outro, mais recente na função, pensou em aproveitar para treinar o seu pitch (discurso de entrada). Visitou uma casa onde foi atendido por um senhor bastante humilde, nos seus 80 anos, e e apresentou o produto desprovido de qualquer preconceito. 

E apesar do produto não fazer sentido para aquele senhor, o mesmo mencionou que poderia fazer sentido para a sua filha, que vivia perto. Pelo facto do comercial ser tão amável e profissional, o senhor levou-o lá pessoalmente. No fim, não só fez a venda para a filha, como conseguiu referências na zona e fez várias vendas nessa semana. 

E quando somos nós os agentes de preconceito?

1 – Se sentir que está a formar uma opinião com base num estereótipo, saiba que tem a escolha de mudar isso. Se estivermos conscientes disso, temos o poder de mudar e de agir noutro sentido.

2 – Utilize a empatia (leia como). Reflita no que sente quando é alvo de preconceito e pense que, se o está a sentir, está a dar sinais dele, ainda que possa pensar que não. Somos mais transparentes do que pensamos. 

3 – O preconceito atrapalha a venda, desvia o foco, tolda o juízo, limita a ação. Trate todos os clientes como se estes fossem o público perfeito para o seu produto ou serviço e vai surpreender-se com os resultados. À sua frente está uma pessoa, com qualidades e fraquezas como você, mas numa relação comercial, é essa a pessoa que deve conquistar. Foque-se nisso.

Todos os bons profissionais de vendas têm um objetivo: vender mais e melhor. Tudo o que fuja a esta dinâmica apenas serve para atrapalhar!

Uma das bandeiras da IDTraining é a Identidade e a Diversidade que estiveram na origem do nosso nome Identity & Diversity Training.

Nas nossas formações de vendas trabalhamos estes conceitos, por uma venda consultiva e mais humanizada, convictos de que tudo, mas tudo, se treina. Até temas tão sensíveis como este. 

Experimente e fale hoje connosco sem qualquer compromisso!

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