3 Dicas para usar a Empatia como aliada nas vendas!

Propomos uma experiência para leitura deste artigo sobre empatia, aceita?

Procure a música dos Depeche Mode, “Walking in my shoes”, reparando no título (música aqui). Destacamos uma passagem, quase no final “But before you come to any conclusions / Try walking in my shoes”. (Tradução livre “Mas antes de chegar a qualquer conclusão / Tente caminhar nos meus sapatos”).

Esta é uma boa pista para o que vamos falar de seguida.

Todos nós, em alguma altura, já ouvimos falar de empatia. Esse conceito amplamente usado, tão pertinente e até urgente, que pode na verdade fazer a diferença entre termos ou não sucesso nas vendas e em muitas outras áreas da nossa vida profissional e pessoal.

Muitas vezes à empatia não é dada a devida importância. Por exemplo para o insucesso de uma venda é mais fácil culparmos o produto, a falta de disponibilidade da pessoa que vamos abordar, a empresa que representamos… tudo menos a forma como a nossa empatia funciona, ou não funciona.

 

Cortesia, simpatia, ou… empatia?

Quando falamos em cortesia, falamos de delicadeza no trato, ao facto de sermos amáveis.

Por sua vez, avaliamos se uma pessoa é simpática pela sua disposição, pela sua expressão verbal e não-verbal, pela forma como se apresenta a nós e pela impressão que causa.

Já a empatia… é um pouco de tudo isto e algo de muito diferente!

Uma pessoa pode ser cortês sem ser simpática e pode ser simpática sem ser empática (o que, me arrisco a dizer, é o mais comum). Mas alguém empático é necessariamente cortês e mais facilmente se torna simpático.

Posso dar um exemplo que aconteceu há muito pouco tempo: ao remarcar uma consulta (por ter alguns sintomas de constipação e preferir não arriscar), liguei para a clínica, expus detalhadamente a situação e a assistente que me atendeu foi simpática, competente e cortês, nada a apontar em termos processuais porém… não me desejou as melhoras ou uma rápida recuperação ou fez qualquer alusão ao motivo da remarcação da consulta – que eu tanto referi – e eu senti essa ausência e cuidado. Já sentiu isto? Que faltou alguma coisa… alguma empatia?

 

Afinal o que é a empatia?

Empatia é a capacidade de nos colocarmos no lugar da outra pessoa (“walking in my shoes”). Parece fácil?! Mas não é!

Vamos dar um exemplo: Provavelmente já participou ou assistiu a uma venda onde alguém (cliente) pode ter tido uma postura mais indelicada, expressar a sua falta de tempo ou disponibilidade, de forma mais… assertiva! 😊

Quando acontece a primeira vez o profissional desvaloriza, quando acontece pela centésima vez,o profisional tende a responder da mesma forma, porque em vez de olharmos à situação pela perspetiva da outra pessoa, olhamos com o peso da nossa (que já estamos a fazer contactos sucessivos há muito tempo, que já ouvimos vários “NÃOS”, porque o dia nos pode estar a correr abaixo das expectativas, etc.).

Quando isso acontece, perdemos definitivamente a hipótese de ter sucesso.

Sabendo que somos todos humanos, a tática passa por usar a empatia; imagine que está em casa, a ter um dia “daqueles”, com muitas tarefas, e alguém lhe faz uma abordagem para expor algum produto, como reagiria? Se reagia bem, ótimo, mas saiba que nem sempre estamos no nosso melhor e falhamos, é natural. Vamos ver dicas de seguida.

3 dicas para usar a empatia para obter melhores resultados:

 

1. Pense fora da sua bolha.

Se está a ter uma má receção por alguém/cliente, foque-se nele e não no seu ego – não é pessoal. Se fosse outra pessoa qualquer a abordar esse cliente, a resposta seria a mesma. Dito isto, pense porque é que será que a resposta está a ser essa. Será que fizemos a abordagem na hora errada? Então procure saber a hora certa. Será falta de confiança em algo? Então procure reforçar essa confiança. Será que a pessoa está a ter um mau dia? Será que?… coloque hipóteses mentais que aliviem a carga negativa, para manter a positividade e agir em função disso.

2. Personalize o seu discurso.

No discurso, pergunte o nome da pessoa com quem está a falar e utilize-o sem receio na sua conversação. Ao início da conversa, pergunte-lhe como está e garanta que ouve e acomoda verdadeiramente a resposta, envolvendo-se com ela. Se a resposta for que não está assim tão bem por isto ou aquilo, use a empatia, coloque-se no lugar da pessoa, interesse-se pela situação. Pode “perder” uns minutos, mas vai estar a ganhar a confiança da pessoa e esta vai valorizar a sua empatia.

3. Humanize a sua comunicação.

Utilize expressões, termos, palavras, que a pessoa que está a abordar, utiliza. Procure também aproximar o seu tom de voz ao tom de voz dela. Mantenha o contacto visual e vá sorrindo durante a conversação. Evite expressões standard que lê em guiões, seja natural e espontâneo e adapte-se à pessoa e à sua forma de estar.

 

Conclusão

Adotar uma postura empática é muito mais do que sorrir e utilizar expressões como “compreendo” ou qualquer outro clichê despersonalizado que todos dizem mecanicamente. É mais do que forçar uma pessoa que não somos. É estarmos verdadeiramente presentes para a pessoa, de um ser humano para outro, com todas as suas falhas, momentos menos bons, que todos temos e acerca dos quais também gostamos de ser compreendidos.

Principalmente numa era cada vez mais digital e despersonalizada, onde as pessoas estão sedentas de contacto, de humanização, é absolutamente diferencial partirmos para um contacto com a premissa que do outro lado está uma pessoa especial e não só “mais uma pessoa”.

Tudo isto parece intuitivo e até pode parecer abstrato, mas na verdade implica treino. É precisamente nisto que nós, IDTraining, acreditamos: no treino, muito treino! Um treino objetivo e técnicas específicas, para que se consiga explorar todas as capacidades e ir além do que pensávamos ser possível, em termos de desenvolvimento de competências e resultados.

As nossas Formações vão transformar a forma como vende!

Nas nossas formações e Cursos de Vendas vamos ao fundo destas questões e dotamos as pessoas, das melhores ferramentas (verdadeiramente empáticas) que façam a diferença e sejam adaptadas ao mundo em que vivemos. Contacte-nos!

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Cláudia Costa

Consultant & ID Trainer

Apaixonada por vendas, o seu foco é criar dinâmicas criativas para facilitar e dinamizar a aprendizagem. Acumula experiência profissional de relevo em contexto nacional e internacional: Unitel, Planad, TMN, Altice, NOS e EDP. Um dos seus seus principais valores é o Envolvimento!
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